Terceira Turma decidiu que o dever de indenizar não é automático e depende, por exemplo, de operações incompatíveis com o perfil do cliente, e o advogado Pedro Francisco Guimarães Solino explica como reunir provas
O advogado Pedro Francisco Guimarães Solino, que atua em Direito do Consumidor, acompanha as decisões do Superior Tribunal de Justiça sobre o golpe da falsa central de atendimento, e a mais recente traz um recado importante para vítimas de fraude: segundo a Terceira Turma, a responsabilidade do banco não é automática e depende da demonstração de falha na prestação do serviço. O julgamento foi noticiado pelo tribunal em 15 de julho de 2026, e o critério ajuda a entender por que casos parecidos podem ter desfechos diferentes.
O tema se relaciona à atuação do advogado, sócio do Solino e Oliveira Advogados Associados, que trabalha com fraudes bancárias, contratações não reconhecidas e cobranças questionadas e reúne mais de uma década de experiência em demandas de pessoas físicas.
O caso julgado pela Terceira Turma
De acordo com o STJ, uma cliente recebeu uma ligação de número 0800, de pessoas que se apresentaram como funcionários de segurança do banco. Os golpistas citaram dados pessoais dela e falaram em uma tentativa de compra na conta. Seguindo as orientações para proteger o dinheiro, a cliente fez duas transferências por Pix, de R$ 2.490,99 e R$ 1 mil, e, no dia seguinte, foi pessoalmente a uma agência e transferiu R$ 28 mil para uma conta indicada pelos fraudadores.
O recurso especial 2.209.868, com relatoria do ministro Humberto Martins, foi decidido por unanimidade. O tribunal concluiu que o banco não responde de forma automática pelos prejuízos do golpe da falsa central. Para haver responsabilização, é preciso demonstrar falha no serviço, como a não identificação de operações incompatíveis com o perfil do cliente, a insuficiência dos mecanismos de segurança ou outro elemento que vincule a fraude ao risco da atividade bancária.
Por que o banco não foi responsabilizado neste caso
O tribunal de origem, o Tribunal de Justiça de São Paulo, entendeu que as duas transferências por Pix não destoavam do histórico de movimentação da conta. A operação de valor mais alto foi feita pela própria cliente, dentro da agência, sem que ela tivesse procurado esclarecimentos com os funcionários sobre a ligação recebida. Para a corte estadual, a ação dos fraudadores, somada à conduta da vítima, rompeu o nexo de causalidade.
O ministro Humberto Martins lembrou que a responsabilidade objetiva das instituições financeiras pressupõe que o evento seja inerente ao serviço bancário, o chamado fortuito interno. Nesse ponto, a decisão dialoga com a Súmula 479 do STJ, que trata da responsabilidade dos bancos por fraudes e delitos de terceiros em operações bancárias, mas mostra que a aplicação da súmula exige a análise do que o banco fez ou deixou de fazer em cada situação.
Como a decisão se compara a julgados anteriores da mesma Turma
A leitura correta do julgamento de 2026 exige compará-lo com outro, de outubro de 2025, também da Terceira Turma. Naquela ocasião, sob relatoria do ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, o STJ mandou indenizar vítimas do mesmo tipo de golpe. Em um dos casos, o correntista teve prejuízo de R$ 143 mil, contratou um empréstimo de R$ 13 mil e pagou um boleto de R$ 11 mil, com 14 transações em um único dia, contra uma movimentação habitual mínima.
O critério, nos dois julgamentos, é o mesmo: a análise da falha do serviço. Na decisão de 2025, o tribunal considerou que a ausência de bloqueio de operações atípicas ao perfil do cliente revelava defeito na prestação do serviço. Na de 2026, como as transferências eram compatíveis com o histórico da conta, essa falha não foi identificada. Em outras palavras, o que muda o resultado não é o nome do golpe, mas os elementos de cada caso.
A avaliação do padrão de movimentação da conta e das circunstâncias da fraude integra a atuação de Pedro Francisco Guimarães Solino em Direito do Consumidor, sem que seja possível prometer o desfecho de qualquer discussão.
O que pode pesar na análise da responsabilidade do banco
Alguns elementos costumam ser examinados nesse tipo de caso. Um deles é a compatibilidade dos valores e da frequência das operações com o histórico do cliente, incluindo horários, destinatários novos e tentativas em sequência. Outro é a existência de alertas ou bloqueios do banco no momento das transações. Também podem ser analisados o meio usado, digital ou presencial, e a conduta de quem realizou as operações, inclusive se houve oportunidade de esclarecer dúvidas com o atendimento.
Como cada julgamento depende das provas, a decisão não impede que consumidores levem ao Judiciário casos em que existam indícios de falha de segurança. Ela indica que a simples ocorrência da fraude, sozinha, pode não bastar.
Cuidados e providências para quem foi vítima
Ao perceber o golpe, o consumidor deve avisar imediatamente o banco e pedir o bloqueio e a devolução pelos mecanismos disponíveis no Pix, registrar boletim de ocorrência e guardar registros da ligação, das mensagens e dos comprovantes. Extratos dos meses anteriores são importantes, porque permitem comparar as operações contestadas com o padrão habitual de movimentação.
Também convém formalizar a contestação por escrito, anotar protocolos e pedir ao banco a análise das operações e dos alertas de segurança. Ninguém deve fornecer senhas, códigos ou dados a quem ligue em nome do banco, e, diante de qualquer dúvida sobre uma ligação, o caminho seguro é desligar e contatar o banco pelos canais oficiais. O exame dessas providências e das provas reunidas é parte do trabalho de Pedro Francisco Guimarães Solino em casos de fraude bancária.
Conclusão
A decisão da Terceira Turma sobre o golpe da falsa central mostra que o banco não responde de forma automática, mas também não afasta a responsabilidade quando há falha no serviço, como a ausência de bloqueio de operações incompatíveis com o perfil do cliente. Para quem foi vítima, agir rápido, reunir extratos e registros e formalizar a contestação ajuda a demonstrar o que ocorreu. Como as circunstâncias podem variar, cada caso deve ser analisado a partir da documentação disponível.
